Per qualsiasi azienda, la gestione delle relazioni con la clientela rappresenta un aspetto prioritario per la crescita del business. I social network costituiscono, da questo punto di vista, un prezioso strumento a disposizione. I vendor hanno la possibilità di entrare in contatto con i pareri dei consumatori relativi ai servizi e ai prodotti messi in vendita attraverso l’analisi e il monitoraggio dei commenti e delle conversazioni dei clienti su Facebook e su tutti gli altri social media più importanti. Così, si può capire tra l’altro quali sono i problemi che vengono riscontrati più di frequente, quali sono gli articoli che vengono raccomandati più spesso, e così via.
I CRM online di Teamsystem
Le soluzioni crm online di Teamsystem tengono conto di tutti questi aspetti per consentire a chi li utilizza di gestire i propri clienti in maniera efficace. L’organizzazione delle azioni di marketing risulta migliorata, mentre tutti i processi di vendita diventano più agili. CRM in Cloud è la proposta di Teamsytem per gestire le chiamate e i messaggi di posta elettronica in tempi rapidi e con facilità: le tante automazioni di cui si può usufruire incrementano l’efficienza del lavoro, che diventa più orientato all’obiettivo. Il tutto senza che vi sia la necessità di installazioni, per una operatività che è quasi istantanea.
Le tecniche di customer engagement
Ovviamente le informazioni che vengono reperite attraverso i social network non vengono prese in considerazione come se si trattasse di compartimenti stagni, ma sono integrate con i dati che provengono dal reparto marketing e dal reparto vendite. Ciò permette ai vendor di conoscere e comprendere il sentiment, nei confronti di un certo servizio o di un certo prodotto, dei clienti. Ne deriva l’opportunità di prevedere trend futuri, di cogliere idee nuove e di anticipare i prossimi desideri dei consumatori. Le attività CRM possono essere elaborate e sfruttate in modo da programmare il lancio sul mercato dei prodotti non ancora in commercio aumentando le probabilità che essi incontrino i gusti dei consumatori.
Come sfruttare i CRM
Affinché i CRM possano essere considerati strumenti utili ed efficaci, non si può fare a meno di riunire in un solo database tutti i dati in arrivo dalle diverse fonti: lo scopo è quello di dare vita a una customer experience che, a prescindere dal canale di comunicazione che viene utilizzato, risulti coerente e al tempo stesso soddisfacente, ma soprattutto in grado di garantire la massima affidabilità. Questa è la cosiddetta omnicanalità.
Come si coniugano i CRM con l’omnicanalità
Chi parla oggi di CRM 4.0 non fa riferimento unicamente a una soluzione tecnologica, ma chiama in causa una vera e propria visione che ha a che fare con la gestione della customer experience degli utenti in relazione all’interazione con un marchio. I CRM, così, passano da essere Customer Relationship Management a Customer Experience Management, e devono prendere in considerazione tutti i punti di contatto tramite cui gli utenti, in quello che è a tutti gli effetti un percorso bimodale, interagiscono con i marchi tramite i touchpoint digitali e quelli analogici. È importante che i servizi CRM consentano ai clienti di ottenere le informazioni di cui hanno bisogno non solo navigando sulla Rete, ma anche sui social o usando le app.
I chatbot
Tra i vari strumenti che possono essere utilizzati a questo scopo ci sono i chatbot. Ciò vuol dire che l’interazione umana, nelle relazioni tra i clienti e i marchi, è destinata a diventare sempre meno significativa, per effetto di piattaforme e di interfacce che si baseranno in misura crescente su intelligenza artificiale e analytics.
